Calidad de servicio
Mide la satisfacción del cliente con el servicio que le presta una empresa. Se puede realizar sobre uno o varios procesos internos de la compañía, basado en los momentos en donde estos interactuan. Puede hacerse a través de Observación directa, entrevistas (personales o telefónicas) o cliente incógnito.
Objetivos que cubre
-
Índices de satisfacción de clientes con el servicio prestado.
-
Evaluación, a nivel general y específica, de cada uno de los procesos del ciclo de servicio.
-
Comparación directa con la competencia.
-
Fortalezas y debilidades.
-
Factores “clave” en el servicio desde la óptica de los clientes.
¿Cuándo es adecuado?
-
Identificar los pasos o procesos del ciclo de servicio en los cuales se están presentando problemas o no se están cumpliendo los estándares de calidad fijados por la organización.
Decisiones que permite tomar
-
Rediseñar procesos y/o pasos del servicio en donde se están presentando problemas.
-
Diseñar nuevos procesos a fin de optimizar el servicio.
-
Tomar acciones correctivas sobre situaciones que entorpecen la buena prestación del servicio.
-
Identificar oportunidades clave para construir ventajas competitivas en el mercado (valor agregado).