Calidad de servicio

Mide la satisfacción del cliente con el servicio que le presta una empresa.  Se puede realizar sobre uno o varios procesos internos de la compañía, basado en los momentos en donde estos interactuan.  Puede hacerse a través de Observación directa, entrevistas (personales o telefónicas) o cliente incógnito.

Objetivos que cubre

  • Índices de satisfacción de clientes con el servicio prestado.

  • Evaluación, a nivel general y específica, de cada uno de los procesos del ciclo de servicio.

  • Comparación directa con la competencia.

  • Fortalezas y debilidades.

  • Factores “clave” en el servicio desde la óptica de los clientes.

¿Cuándo es adecuado?

  • Identificar los pasos o procesos del ciclo de servicio en los cuales se están presentando problemas o no se están cumpliendo los estándares de calidad fijados por la organización.

Decisiones que permite tomar

  • Rediseñar procesos y/o pasos del servicio en donde se están presentando problemas.

  • Diseñar nuevos procesos a fin de optimizar el servicio.

  • Tomar acciones correctivas sobre situaciones que entorpecen la buena prestación del servicio.

  • Identificar oportunidades clave para construir ventajas competitivas en el mercado (valor agregado).